党员之家杂志-电子版

 新加坡建设公共服务型政府特点及其启示

王 岦  

新加坡政府公共服务体系的特点

1、新加坡政府公共服务理念：发展经济，稳定社会，保证公平，造福民众。在市场经济条件下，政府的角色不是直接创造财富，而是提供和创造一个适合经济与社会发展的环境。政府有两手，一手是促进社会与经济的发展与繁荣，其手段主要是提供优惠与服务；另一手则是对社会与经济行为进行规范，其手段主要是法制，也辅之以教育，亦即所谓进行法治与德治。优惠，服务，法制，教育都是政府应当提供的公共物品，新加坡政府为强调政府的公共服务功能，政府机构通常称为公共服务部门。

2、新加坡政府公共服务的主要职能：一是协助政治领导人制定政策，这是新加坡在政治——行政两分的公共行政体系下赋予行政机构的辅助职能；二是执行政策，行使政府的组织，计划，指挥，协调，监督的管理职能；三是为企业和公众提供服务的职能，这也是公共服务的直接的外在体现。

3、新加坡公共服务理念和服务体系的具体体现：

A、政府职能转换——思想转换

政府从控制者角度转换为服务者角度，把外来投资者、企业家和民众当作服务对象，而非管制对象，重新确定政府与企业、与公民、与社会的伦理关系，建立以顾客为导向、以服务为本的服务型政府，建立公正、责任、协调、自律、宽容的伦理精神，形成一种积极的政府公共管理理念。这种服务性政府的几个外在特征是：开放性政府——政策透明，决策透明、公正廉明；企业化政府——以企业运作方式运作政府，兼顾经济效益和社会效益；市场化政府——依托市场行为配置资源；电子化政府——提高服务效率、服务规范、全天候服务。服务型政府要实现几个转变：由“政府官员”向“公务员”转变；由“为人民做主”向“由人民做主”转变；由“统治”向“服务”转变，由人治向法治转变。这种以服务为主导的理念支配着政府所有政策，甚至体现在一些具体措施上，比如为扩大服务时限设置夜间法庭，满足社区和谐需要设立社区协调组，为收集民意设立民意处理组等等。

B、塑造部门形象——人员卓越

要提供良好的服务，政府公务员必须有责任心并反应敏捷，其核心是在确立公共服务理念的基础上建设优质的公务员队伍。新加坡政府非常重视人才的招募和培养，建立了完善的公务员招募、甄选、使用、安排、评估体系，注重人才的激励和沟通，在人才培训上实行 “求才、遇才、知才、用才、育才、量才、励才、爱才、容才、留才”的“十才”管理，一方面严格选拔人才，另一方面为人才提供良好的福利，福利不仅局限在物质待遇上，更注重为他们提供发挥创造力的条件和环境，建立他们的自我价值感，使人才在身体、精神、感情上得到满足，对部门产生认同感。同时，为保持人才竞争优势，极度注重公务员培训，提倡终身学习，持续进步，人均年薪的6%用于培训，使每个公务员每年培训时间超过102小时，始终保持人才卓越。

C、提高工作效率——系统完善

新加坡政府在提高政府运作效率方面不遗余力，主要基于三个方面考虑，一是对政府部门传统运作流程进行流程再造，改变过去低效的工作流程，实现新跨越；二是消除政府服务的“灰色地带”，即消除客观存在的工作盲区以提高效率，比如节假日服务职能的中断、政府部门间信息屏蔽等；三是基于对信息技术的充分运用以提高效率。由此，诞生了电子政府的概念。

新加坡政府认为，在电子政务建设过程中，比投资更重要的是观念的转变，突出强调“为民服务”。新加坡政府为电子政务发展确立了3个目标：一是每项可通过电子化方式提供的服务都应由公众能够通过电子化途径获得；二是所有服务的提供都应“以用户为中心”而不是以机构为中心，在一项服务需要由多个机构联合提供的情况下，各机构应该自动提供一个“虚拟的一站式机构”来满足用户需求；三是建设社区自助服务终端，为不能在家上网的人提供政府接入服务，并帮助那些需要特别帮助的人(如老年人)上网。

新加坡于2002年成功开发和建立了政府电子公共服务平台，使政府各部门能快速地为公民和商业提供联机的公共服务。这个公共服务平台将整个政府职能集成在一起，有关政府的信息和服务可通过单一的eCitizen 门户网站支持公民与政府的各种日常交往活动。目前，该网站能提供1600种公众服务，公民可通过网站开展多种活动，譬如结婚登记，交付所得税，更新车辆执照，申请营业执照等。此外，新加坡政府还可以通过另一个网站（政府电子商务门户网站，www.gebiz.gov.sg ）方便商业人士和政府间的采购活动和资金流向。当今，价值一亿多美元（折合二亿多新加坡元）的采购活动都是通过这一网站实现的。
　　作为一个基于Internet作业的政府基础设施平台，政府部门能灵活地增添各种新的服务，节省了政府的活动开支，节约了不可计数的社会时间、人力成本。这个平台还能确保政府各部门及其所属机构的信息共享，实现部门与部门之间的合作与交流。目前，新加坡已经被公认为全球电子政务公共服务建设领先的国家之—，在埃森哲公司（Accenture）2005年电子政务服务成熟度报告中，新加坡排名第三，根据AC尼尔森公司(ACNielsen)2003年用户调查显示，与政府处理事务的新加坡公众中有75％至少使用过—次电子政务，其中80％的用户对服务比较满意。目前新加坡政务网站受到公众的普遍欢迎，点击率不断提高，2001年10月为每月24万人次，到2003年6月已增加到每月1440万人次。

D、确保工作质量——客户愉悦

在服务质量标准方面，新加坡政府提出了让服务对象，即客户“愉悦”的标准，这意味着不仅要让服务对象满意，还要提供超出服务对象心理预期的服务，使服务对象在满意的基础上收获惊喜，获得愉悦。为达到这个目标，新加坡政府从三个方面入手。一是强调提供素质服务，这包括服务的礼仪（用礼貌的态度服务）、反应（提供及时服务）、可得（提供全天候服务）、有效（达到客户服务要求）、满足（通过服务体现个人价值，获得自豪感）。这套素质服务标准为服务提供了原则上的尺度。二是强调公民参与，不仅建立政府与服务对象双向的沟通渠道，而且通过组建一个踊跃提供观点和建议的网络实现政府与服务对象间、服务对象与服务对象间多向的沟通机制，通过集思广益、制订出科学有效的决策。三是强调持续改进，即主动建立政府机构评价系统，新加坡政府建立工作改进小组（WITS）以改进公共服务质量，在1997年12月，新加坡有9500个工作改进小组在运作，在公共服务中有90%的官员参加了小组活动，职员建议的总数有5000多条。

E、公共部门督导——领导管理

在服务督导方面，新加坡政府提倡任何有人向他汇报或对某事负责的人便是督导人员，即实行全面的层级督导制度。督导人员要做两个方面的工作，一是领导人员，二是管理系统。在领导人员方面强调三个原则，第一，使命原则，即必须使工作人员明确自己的工作使命，包括目标和战略计划；第二，支持原则，即必须给与工作人员做出卓越工作所需的所有支持，包括资源、信息、知识，也包括激励、方便和庆贺；第三，示范原则，即必须以身作则，做出表率。在管理系统方面也强调三个原则，第一，标准原则，即必须在数量、质量和时间方面对服务标准加以界定；第二，创新原则，即必须坚持以全新的思维和方法，不断前进以便时刻适应未来；第三，经济原则，即必须将成本、效益、效果和效率综合考虑，始终追求投入资源的最大回报。通过督导人员的有效领导和管理创新，透过公民参与和客户愉悦，最终使公共服务达到全面卓越的境界。

综上所述，新加坡公共服务体系的特点可以归结为：公共服务的顾客导向，政府工作人员应该是负责任的“企业经理人和管理人员”；公共服务的结果导向，重视政府活动的产出和结果，重视公共服务的效率和质量；公共服务的市场化与社会化，主张公共服务多元化和合作化，提倡“让利于民”，让更多的私营部门和非政府组织参加；公共服务电子化，即建立电子政府。

建设服务型政府，强化公共服务是新加坡构建和谐社会的强大手段，政府公共服务在21世纪将主要体现在三大方面。一是提升人力资源素质，全面推行义务教育，注重因材施教，提倡终身学习，政府与企业、工会和教育机关合作，为在职人员提供符合他们需要的教育培训机会，将为每个公民建立终身教育基金，提供经费促进公民不断提高技能和知识；二是吸引外来人才，提供有形的硬件，如舒适的房屋、良好的待遇和环境等，还包括政府效率、社会安定、法制健全等软件，使新加坡成为人才、思想和资金汇集的环球中心；三是加强社会凝聚力，协调好各民族之间、年轻人与老年人之间、成功人士与一般公民之间的利益关系，建立社区服务网，实施“居者有其屋”计划、组屋翻新计划、全民拥股计划、公积金和保健储蓄计划等等，努力构建和谐的社会大环境。

新加坡政府健全的公共服务有利促进了国家的发展，正如新加坡资政李光耀所说的“我们当政，素以廉洁，公正和效率为依归”，突出服务功能，形成了顾客至上，市场导向，讲求绩效，创新求变，廉洁高效，选贤重能，运作规范的公共服务特色，提高了政府质量，大大增强了国家竞争力。1999年，全球经济体竞争力排名中新加坡名列第一，近几年，新加坡一直在竞争力排名上名列前茅。

新加坡政府公共服务体系对新区建设服务型政府的启示

从新加坡政府公共服务的经验来看，以下方面值得新区政府部门进一步借鉴。一是进一步转变行政观念，树立公共管理理念与服务型政府理念。真正实现政府管理观念从“管制”型管理转到适合市场经济和WTO规则的“服务型”管理，努力建设服务型政府。二是明确公共服务型政府的原则定位，切实发挥政府职能。法治政府：一切公共权力都必须符合宪法和法律，并在宪法和法律的监督之下依法行使；公益政府：它存在的价值就是向区域的公众和企业提供有效的公益性服务，满足现代社会多样化需求；有限政府：必须严格注重降低运行成本并提高服务质量，避免机构人员膨胀，避免政府职能无限扩张，必须把财力物力等公共资源更多的投向社会管理和公共服务领域。
   三是加快政企分开、政资分开、政事分开与政社分开步伐，推进部分政府职能市场化。四是强化政府市场服务职能，逐渐由经济性服务为主导过渡到社会性服务为主导。五是强化政府内部管理制度创新，为建设服务型政府奠定体制基础。六是进一步提高公务员整体素质，建立精干、廉洁、高效的公务员队伍。

（作者单位：天津开发区保税区工委企业工作部）